I rapporti umani e la comunicazione

Ci hanno insegnato a pensare in ottica di B2B, business to business, e di B2C, business to consumer. Oggi si parla sempre più di H2H, human to human. E se ne parlerà sempre di più in futuro.

Negli ultimi mesi abbiamo approfondito molto il tema del marketing relazionale, sia nella pratica, nell’esperienza quotidiana, sia frequentando corsi, sia leggendo libri sull’argomento.

È un tema fondamentale, che assume valore sia nel tono dei messaggi pubblicitari e promozionali, sia nella relazione, non sempre facile, con clienti, fornitori, collaboratori, con tutte le persone con cui ci troviamo a dialogare. Nella miriade di strumenti che utilizziamo ogni giorno, nel lavoro e nel tempo libero.

È importante focalizzare l’attenzione sull’individuo come persona e non solo come consumatore. Da quando si decide la strategia di marketing a quando si imposta la singola newsletter o il post su Facebook, è sempre importante parlare alle persone.

La comunicazione rivolta alle persone non è solo un obiettivo ma un atteggiamento mentale.

Pensare non  più al generico “target”, ma provare a immaginare, provare a definire le persone, a cui ci stiamo rivolgendo, il più possibile nel dettaglio.
Il genere, l’età, il lavoro che svolgono, i luoghi che frequentano, cosa piace, cosa non piace. Sono sposate, hanno dei figli? Quali aspirazioni hanno? Vanno in palestra…? Amano la musica…?

Più si riesce ad entrare nel dettaglio più le personas (questo è il termine tecnico) prendono vita e più sarà facile parlare direttamente a ognuna di loro.

Le personas sono “personaggi” creati grazie a una combinazione di dati e ipotesi, e rappresentano i nostri utenti.
Sono i nostri clienti immaginari (perché non esistono), ma allo stesso tempo sono realistici (perché creati basandosi sull’analisi di dati reali).

Proviamo a cambiare il modo di esprimerci: “Per il tuo bambino e per te, vestiti morbidi, piacevoli da indossare, in fibra naturale, fatti in Italia”.

Invece che: “La nostra azienda produce abbigliamento per neonati in fibra organica, 100% naturale”.

Non trovi che le due affermazioni suonino in modo completamente diverso?

La prima frase è centrata, appunto, sulle persone, su chi davvero può migliorare in qualche modo le sue giornate, se utilizza i tuoi prodotti.

La frase “vecchio stampo” è incentrata sull’azienda. Errore che ancora troppe aziende commettono. Centrarsi su sé stessi, in un atteggiamento di “ego ipertrofico” e di “autoreferenzialità”: “sono il leader di mercato, sono questo, sono quello…”
Non solo risulta fastidioso, ma soprattutto non fa breccia nel pubblico.

Tutta la nostra comunicazione è incentrata sull’umanità, in prima analisi per motivi etici, senza dubbio: la comunicazione deve avere un “valore” e questo valore lo troviamo nelle emozioni che è in grado di suscitare.

Ma non è un’idea romantica, non è poesia. La comunicazione fondata sull’emozionare, sul far percepire dei valori, funziona meglio di quella fondata sull’informare.
E per emozionare, al centro di ogni discorso c’è il nostro cliente, non noi, non i nostri successi personali, non il nostro essere o professarsi “leader di mercato”, non il nostro “operare a 360 gradi”.

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